因为有个“？”，航空公司不退票，他：我也有问号

王先生说

他原计划在春节期间

跟妻子带着岳父岳母去泰国

上个月 28 号

通过去哪儿网买了

从上海到泰国曼谷的往返机票

总价 12867 元

原定出发时间是 1 月 23 号

不想飞机起飞前 1 周左右

丈母娘病了

他想走病退流程全额退票

王先生：1 月 16 号的时候，我丈母娘突然就是胸口感到不适。去了当地的义乌市中心医院，一个三甲医院，医生的诊断结果是心绞痛，然后不适宜乘机的，那么当时我们就决定这次泰国就不去了。

记者：就你们也要回去照顾岳母了？

王先生：对对对，因为如果岳母后面需要住院的话，我们三个人需要陪护的。

王先生出示了岳母的就诊病历

以及医院开具的医疗证明书

两份文件的诊断结果

都显示为“胸痛待查”

以及“心绞痛”

后面还有一个问号

医疗证明书上的处理意见是

“建议休息半个月

期间不宜乘机”

门诊病历上更详细地表述了

“建议患者住院 患者拒绝”

“ 1.17 号到 1.31不宜乘机”的字样

王先生说

他想申请因病退票全额退款

但一开始不知道怎么操作

王先生：我主动点了一次退款，但是它的链路比较复杂。第一次点的时候，只退了一半的钱给我，当时我就咨询了去哪儿的客服，去哪儿的客服回复说是你需要去走这个非主动退款，病退流程。把你这个生病的资料，上传一下。

1 月 17 号

王先生上传了岳母的医疗证明材料

就医发票以及全家人的证件照片

18 号晚上 9 点 52 分

春秋航空拒绝了他的病退申请

王先生：春秋航空的回复是，以上资料仍然不足以证明你这个情况是不宜乘机的。

记者：那去哪儿网怎么说呢？

王先生：去哪儿的回复就是说，我们会努力地跟进，然后也没有一个实质性的回复。

春秋航空客服热线：昨天工作人员又帮您再次做一个记录和提交反馈，现在后台给到回复的话， 是退票之后是每人每段可以给到一张价值 100 元的机票优惠券方案的，该优惠券的话有效期一年。

王先生不能接受

记者询问了航空公司拒绝病退的原因

记者：不符合的那个依据和标准是什么？就哪里不符合，能告诉我们原因吗？

春秋航空客服热线：好的，那您的一个情况，我这边已经帮您做记录了，后续的话会有我们相关的，会转交到新闻发言人这边进行一个回复的。

记者：飞机不到三天就起飞了，您这边的话有没有办法跟航司去沟通的呢？

春秋航空客服热线：嗯，那您看这样，这边的话确实是看到有我们的这个病退专员正在处理当中，那我这边给您备注一下。

两个多小时后

去哪儿网给王先生发来短信表示

“经核实航空公司

病退不符合

无法全退

与我司同步给您的规则一致”

春秋航空方面回复记者

王先生病退申请没通过

是因为在“提供的病退材料”里

相关病因是“待查”

并没有确诊情况

无法确认旅客病症对乘机的影响

春秋航空 工作人员：心绞痛打了个问号，就是说不能确定是不是心绞痛，然后在这个处理意见当中，有一个是建议患者住院，患者拒绝。那黄女士她的这个病情情况可能还比较严重，因为它说建议患者住院嘛，那我们也是希望能够提供一个后续的门诊治疗的一个证明。

春秋航空方面还表示

因为王先生订单里的四个人

已经有一位在 1 月 16 号下午 1 点 53 分

申请了“按自愿原则退票”

且已经退票成功

所以不能排除是这个原因

造成了这个订单后续再申请全额病退时

相关审核更加严格

春秋航空 工作人员：我们是希望能够多一些这个相互佐证的材料。既然是病情情况比较严重的这种情况下，她后续也可以，可能会有一系列的治疗。我们只需要 1 月 17 号到 1 月 23 号之间，再有过一次门诊治疗的这样一个证明材料就可以了。

记者：提供病历就行，不需要再开医疗证明？

春秋航空 工作人员：对对对。

王先生：因为我不太清楚这个退票的流程是什么样子的。

记者：那你这样子的话，你现在退也只能退 3 个人的病退了吗？你自己是不是已经退了？

王先生：去哪儿这样回复的，就是说如果走这个病退流程，那个情况是属实的话，可以连我那张之前退的票一并退给我的。那我再去让丈母娘，就是去医院那边要一下，这两天丈母娘也确实是在医院里反复跑的。

记者：那他们这个处理意见，你这边怎么看？

王先生：其实是蛮离谱的，但是也没有办法，其实这样也算是侵犯隐私。

记者：医院已经证明她不宜乘机了，后续怎么治疗，有没有可能是她私人的一个隐私部分？

春秋航空 工作人员：这个可能是出于对我们患者的这个负责任的一个态度吧。

第二天上午 11 点

王先生收集并上传了岳母的最新病历

临床诊断一栏写着“变异型心绞痛”

后面还有一个（确诊）

在原定去泰国的航班起飞前 39 小时

王先生反馈

春秋航空已经通过了他的病退申请

7 个工作日会把全款退回平台